Zadání – marketing služeb a cestovního ruchu

Zadání – Marketing služeb a cestovního ruchu

Stažení souboru

Stáhněte si soubor Zadání – Marketing služeb a cestovního ruchu (soubor ve formátu PDF). Klikněte na odkaz pravým tlačítkem myši a zvolte: Uložit cíl jako… – Save target as…

Ukázka dokumentu

Prohlédněte si náhled dokumentu ke stažení: Zadání – Marketing služeb a cestovního ruchu.

Marketing služeb a CR 1. představte si, že jste manažery firmy TORTA, která vyrábí pekařské a cukrářské výrobky, a v blízké budoucnosti budete přeřazeni na manažerské pozice v oblasti CR. Struktura školení 1. určení rozdílů a specifik služeb a CR 2. Přístupy k marketingu služeb a CR 3. Zvláštnosti marketingu služeb a CR Především si musíte uvědomit rozdíly mezi výrobky vaší firmy, obecně zbožím, a službami 6 obecných specifik – neměnné rozdíly, které ovlivňují marketing služeb. - nehmotná povaha služeb – dort můžete vidět, ochutnat, přivonět si k němu, a dokonce se ho dotknout, ale služby ne. Mají nehmotnou povahu, proto musíte vědět, jak fungují (hotely, restaurace apod.) - charakter výroby – při výrobě dortu nejprve připravíte suroviny, poté ho upečete, zabalíte a dopravíte na místo prodeje, kde se v určité době prodá. Většina služeb se však poskytuje a spotřebovává na stejném místě. (Cestující musí přijít do hotelu, vstoupit do restaurace nebo se v hotelu ubytovat. S tím souvisí také kontrola kvality – služby závisí na lidech - neskladovatelnost – vaše výrobky lze vyrábět na sklad (i když ne na dlouhou dobu – mají svou životnost), zatímco služby skladovat nelze. Jsou velmi časově omezené, na den či méně, například hotel nebo pronájem sálu (narozeniny, dovolená v roce 2000) - distribuční cesty – nákladní automobily a osobní automobily zajišťují fyzickou přepravu vašeho zboží na místo prodeje. Aby byla přeprava zboží co nejefektivnější, musí marketingoví manažeři výrobních firem navrhnout vhodnou distribuční strategii. Ve službách a cestovním ruchu žádný fyzický distribuční systém neexistuje. Jsou to právě zákazníci, kteří musí přijít za vámi a tyto služby si koupit. Nemůžete nikoho ubytovat, aniž by přijel do vašeho hotelu, ani ho nakrmit, aniž by přišel do restaurace. Existují však některé výjimky, například donáška domů - Podmíněnost nákladů – při výrobě dortu nebo jiných vašich výrobků dokážete přesně rozpočítat fixní a variabilní náklady na jeden kus. Služby jsou proměnlivé, někteří zákazníci vyžadují větší pozornost než jiní. Výstupy vaší firmy lze přesně plánovat, zatímco u služeb to vůbec nejde. Nevíte, jaké budou vaše tržby v restauraci ani kolik lidí příští měsíc ubytujete. - Vztah služeb a poskytovatele – některé služby jsou neoddělitelné od jednotlivce, který je poskytuje, například konkrétní hotel či restaurace díky svým pokrmům. Takový dort si mohu koupit v kterékoli prodejně potravin a vím, že bude dobrý. 6 souvisejících specifik: - úzké vymezení marketingu – marketing v cestovním ruchu je stále málo rozvinutý. Marketingová oddělení jsou ve skutečnosti zodpovědná pouze za oblast podpory prodeje. Cenovou politiku, výběr nových míst, rozvoj nových konceptů služeb a výzkum dosud zajišťují jiná oddělení nebo vedoucí pracovníci - nedostatečné oceňování marketingových schopností – schopnosti v této oblasti nejsou dostatečně oceňovány - rozdílné organizační struktury – mnohé firmy v oblasti služeb a CR řídí pracovníci označovaní jako „generální manažeři“. Podobné řídicí funkce existují v cestovních kancelářích, aeroliniích, restauracích a velkoobchodních zprostředkovatelských společnostech. Pokud se takové firmy stanou součástí řetězce, generální manažeři informují o svých výsledcích provozní ředitele divizí centrály. Tito manažeři se osobně zapojují do tvorby cen, zavádění nových služeb a komunikace se zákazníkem. Marketingoví nebo obchodní ředitelé, kteří se zabývají ostatními řídicími funkcemi v oblasti marketingu, zase informují je. Mnoho výrobních společností používá odlišný organizační model, v němž všechny marketingové činnosti spadají pod jednoho odpovědného vedoucího oddělení. - Nedostatek informací o výkonnosti konkurence – informace o zboží jsou k dispozici, o službách nikoli, pouze za celek - Vliv státní regulace a deregulace - Omezení a podnikatelské příležitosti pro neziskové organizace – nedělají marketing tak, jak by ho dělali komerční obchodníci. Nemohou upřednostňovat některé oblasti v zemi, například oblast, kde má vláda svého velvyslance Přístupy k marketingu služeb a CR 5 typických přístupů k marketingu 1. Používání více než jen „4P“, tedy 8P. Další 4P jsou: - people (lidé) – služby a CR jsou odvětvím lidí. Výběr vhodných lidí, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, a také výběr vhodných klientů (například do hotelu) - package (balíček) a programing – vytváření balíčků služeb a programování – představují dvě vzájemně propojené techniky a jsou významné ze dvou důvodů. Zaprvé představují významnou orientaci na zákazníka. Uspokojování potřeb zákazníků, včetně každodenních potřeb v rámci komplexních balíčků. Zadruhé pomáhají firmám zvládnout problém vyrovnávání nabídky a poptávky nebo omezit neprodejné zásoby (slevy na víkendové pobyty, „ranní ptáčata“ v restauracích) - partnership – partnerství – žádný komentář: prodejce – dopravce – cestovní kancelář 2. větší význam ústní reklamy – jelikož službu nelze vyzkoušet, je třeba více spoléhat na rady ostatních 3. Používání větší emocionální přitažlivosti propagace – zákazníci se kvůli nehmotné povaze častěji rozhodují emocionálně a iracionálně. Z toho vyplývá, že je mnohem účinnější zdůrazňovat tuto přitažlivost v rámci propagačních kampaní. Přidat osobní kouzlo. Nejen čísla (pokoje, typ letadla, počet hvězdiček) 4. Složitější ochrana inovací – služby lze kopírovat mnohem snadněji než zboží, a to je také důvod, proč by firmy v oblasti služeb a CR měly být připraveny služby pro zákazníky měnit a inovovat. 5. Rostoucí význam dobrých vztahů s komplementárními firmami - dodavatelé, dopravci a obchodníci v cestovním ruchu - destinační mix – atraktivity, vybavení, infrastruktura a doprava, dostupné zdroje - návštěvníci a obyvatelé města – hodně záleží na tom, jak se chovají k turistům - řízení vzájemných vztahů Zvláštnosti marketingu služeb a CR 8 1. kratší doba expozice služeb – máme méně času udělat na zákazníka dobrý dojem. Například v restauraci během oběda, zatímco ve vaší firmě si koupí dort, přijde domů a zjistí, že je vynikající; jde o delší časový horizont 2. výraznější vliv psychiky a emocí při nákupu služeb – psychika při poskytování služeb do značné míry převládá. Když kupujete pečivo nebo dort, přesně víte, jaký užitek vám přinesou, ale když jedete do hotelu, ve kterém jste ještě nebyli, přesně nevíte, co vás čeká. 3. větší význam vnější stránky poskytování služeb – zákazníci se při nákupu služeb spoléhají na hmatatelné opěrné body (důkazy), jako je nábytek, koberce, vybavení atd. Prostředí, 4. větší důraz na úroveň a image 5. složitější a proměnlivější distribuční cesty – distribuční cesty tu nejsou, jsou tu však cestovní kanceláře, které sestavují prázdninové balíčky. Jde tedy o distribuci těchto balíčků mezi lidi 6. větší závislost na komplementárních firmách – velká závislost mezi jednotlivými firmami. Například při dovolené – od cestovní kanceláře přes dopravce a hotel s jeho službami až po firmy poskytující služby v místě pobytu (půjčovny, kadeřnictví apod.) 7. snadnější kopírování služeb – 8. větší důraz na propagaci mimo sezónu

Stažení souboru

Stáhněte si soubor Zadání – Marketing služeb a cestovního ruchu (soubor ve formátu PDF). Klikněte na odkaz pravým tlačítkem myši a zvolte: Uložit cíl jako… – Save target as…