Marketing služeb

Služba

Služba je jakákoli činnost nebo schopnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé straně. Služba je svou podstatou nehmotná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví. Poskytování služby může, ale nemusí být spojeno s hmotným produktem.

Vlastnosti služeb

Služby se vyznačují určitými specifiky, k nimž patří:

• nehmotná povaha
• neskladovatelnost
• variabilita
• nemožnost vlastnictví a převodu vlastnictví
• vyšší míra zapojení lidského faktoru
• pomíjivost
• neoddělitelnost její produkce od její spotřeby
• neoddělitelnost od osoby, která ji poskytuje

7 P

Vlastnosti služeb vyžadují doplnění marketingového mixu 4P (place, price, product, promotion) o další 3P:
– physical evidence (materiální prostředí)
– people (lidé)
– process (proces)

Physical evidence (materiální prostředí)

Physical evidence (materiální prostředí) – svým způsobem představuje důkaz o vlastnostech služby – např.: budova, kancelář, brožura, oblečení obsluhy, hluk, …

People (lidé)

People (lidé) – lidé jako poskytovatelé služeb mají přímý vliv na jejich kvalitu. Kvalitu procesu poskytování služby ovlivňuje svou účastí také zákazník. Je tedy třeba věnovat se rozvoji zaměstnanců a správnému informování zákazníků o tom, jak bude služba poskytnuta, aby byla zachována požadovaná kvalita.

Process (proces)

Process (proces) – interakce mezi zákazníkem a poskytovatelem služby vyžaduje zaměřit se na způsob poskytování služby. Je třeba procesy analyzovat, vytvořit schéma jejich realizace a následně se snažit zjednodušit jednotlivé kroky, z nichž se procesy skládají.