Komunikační proces a komunikační prostředky

Komunikační proces, ať už probíhá v jakékoli organizaci, má určité typické znaky a základní průběh, který lze vyjádřit následujícím modelem. Základními prvky uvedeného modelu jsou:

odesílatel (O): záměr, zakódování,
odeslaná zpráva (OZ),
odeslání, kanál, šumy, příjem,
příjemce (P): přijatá zpráva (Z) – pochopená zpráva (PZ) – reakce, opatření (R),
výsledek (V), zpětná vazba, případná korekce..

4 základní prvky komunikace

Každá komunikace obsahuje 4 základní složky neboli prvky komunikačního procesu. Hlavními prvky komunikačního modelu jsou:

Komunikátor (odesílatel) je jednotlivec, který má myšlenku a chce ji předat příjemci
Zakódování – myšlenka (zpráva), kterou je třeba předat, vyjádřená v určité přijatelné podobě, tj. prostřednictvím slov, symbolů či gest
Médium(komunikační kanál) je prostředek, který spojuje odesílatele a příjemce zprávy, tj. papír při písemné komunikaci, telefon, telegram, počítač, televize
Příjemce neboli dekodér zprávu přijme, zpracuje, tj. převede do podoby pro sebe přijatelné
Šum– v komunikaci se někdy projevuje určitý „zásah“ do přenášené zprávy, který se vyskytuje na některém místě komunikačního procesu a narušuje ji po přenosu, ale před přijetím zprávy
Zpětná vazba – v mnoha případech přijetí zprávy vyvolává odpověď příjemce, a proto komunikační proces pokračuje, když se nová zpráva podobnými kroky odesílá původnímu odesílateli

Prvky komunikačního procesu

Komunikátor (odesílatel) – jednotlivec nebo skupina, která má myšlenku, záměr či informaci, kterou je třeba nejprve „přeložit“ do příslušného jazyka (zakódovat) a poté odeslat pomocí určitého prostředku. Komunikátor vždy prezentuje svou osobnost a osobní zájmy a chce být vyslechnut, pochopen a přijat.
Komunikant (příjemce) – přijme vysílanou zprávu (informaci) a převede ji do přijatelné podoby (dekódování). Jeho vnímání ovlivňují zkušenosti, zážitky, vlastní záměry a cíle.
Komuniké – odeslaná zpráva, myšlenka či pocit, které jeden člověk sděluje druhému. Může mít verbální i neverbální podobu. Zpráva může být zkreslena úmyslně, ale i neúmyslně, například odlišným pochopením, komunikačním šumem apod.

Zpráva a média jsou komunikační nástroje. Komunikační kanál – je prostředek přenosu zpráv, tj. médium.

Další prvky komunikačního procesu

Jde o komunikační funkce:

zakódování (přeměna zprávy na symboly),
dekódování (interpretace přijatých symbolů),
odpověď (reakce, která může být negativní, pozitivní, nebo žádná),
šum (poruchy v komunikačním procesu, které mohou změnit smysl nebo obsah zprávy),

Komunikační proces je završen, když se získá zpětná vazba (reakce příjemce na původní zdroj) k odeslané informaci a příjemce sdělí odesílateli, zda zprávě správně rozumí. Pokud jejich komunikace nevede ke vzájemnému porozumění, nejde o komunikaci.

Jednosměrná a obousměrná komunikace

Jednosměrná komunikace

Při jednosměrné komunikaci se informace šíří od odesílatele k příjemci, nikoli zpět; odesílatel nesleduje reakci příjemce, případně se jí vyhýbá (např. rozhlas, písemná zpráva, oznámení),

jejími klady jsou: možnost souvislého vlastního projevu, úspora času, vlastní výběr informací, informování velkého počtu příjemců,
zápory: chybí zpětná vazba, nedůvěra,
vhodné použití: instruktáž, časově omezené možnosti předání zpráv, sebeprezentace, písemné zprávy.

Obousměrná komunikace

Obousměrná komunikace probíhá mezi odesílatelem a příjemcem a dochází při ní ke zpětné vazbě (např. telefonický styk, rozhovor),

jejími klady jsou: okamžitá zpětná vazba, přesnost a hloubka, pocit důvěry a zapojení,
zápory: časová náročnost, nutnost pohotově reagovat a orientovat se v problematice, omezení souvislého projevu, nelze ji uskutečnit s větším počtem účastníků,
vhodné použití: zjišťování názorů, ujasňování postojů, projednávání problémů, hledání řešení, neformální kontakt a vzájemné informování.

Komunikační prostředky

Základní komunikační prostředky jsou prostředky, jejichž prostřednictvím dosahujeme vzájemného porozumění. Mezi základní komunikační prostředky vnitropodnikové komunikace patří:

verbální (ústní) komunikace,
neverbální komunikace a její složky: naslouchání, pozorné naslouchání, písemný projev a čtení.

Ústní komunikace

Ústní komunikace – jejími hlavními přednostmi jsou bezprostřednost, interaktivita a flexibilita; je především interaktivní komunikací. Úspěch mluvčího je do značné míry podmíněn připraveností druhé strany naslouchat, efektivita posluchače závisí ve stejné míře na schopnostech mluvčího. Ústní komunikace může být:

bezprostřední nebo zprostředkovaná,
přísně strukturovaná nebo volná,
formální nebo neformální,
plánovaná nebo neplánovaná.

Monolog

Monolog je jednosměrná komunikace, jejímž cílem je zprostředkovat informace od odesílatele příjemci, přičemž je zpětná vazba potlačena nebo zcela chybí. Základními formami monologu jsou přednáška, výklad, referát a přednes. Nejčastěji se využívá při prezentaci problému, obhajobě stanoviska a poskytování všeobecně závazných nebo osobních informací.

Intrapersonální monolog

Intrapersonální monolog neboli vnitřní monolog je součástí regulačních psychických procesů, sebekritiky, sebehodnocení a sebepojetí.

Dialog

Dialog je obousměrná komunikace, které se aktivně účastní odesílatel a příjemce komunikace a jejichž role se pružně mění. Mezi komunikujícími probíhá aktivní zpětná vazba a uplatňují se zde také neverbální komunikační prostředky. V teorii i praxi se rozlišují dva typy dialogu:

dyadický – probíhá mezi dvěma komunikujícími, přičemž se uplatňují také neverbální komunikační prostředky. Klade vysoké nároky na schopnost správně identifikovat a interpretovat komunikační signály; důraz se klade na jazykovou složku textu.
skupinový – přímý, přirozený rozhovor v menší skupině lidí, který probíhá v poměrně malé vzájemné vzdálenosti.

Oba typy by měl manažer zvládnout na profesionální úrovni. Specifickou formou dialogu je interview.

Diskuse

Zvláštním typem dialogu je diskuse (volná nebo řízená) a polemika – od diskuse se liší tím, že do komunikačního procesu vstupují pouze lidé, kteří dané problematice rozumějí a jejichž cílem je ji řešit. Jde o věcnou komunikaci, do níž se nesmějí přenášet pocity, postoje, nálady účastníků, jejich vzájemné vztahy apod.

Písemná komunikace

Výhodou písemné komunikace je její doložitelnost a možnost prokázat poskytnutí informace, dostatek času a prostoru pro přesnou formulaci myšlenek a výběr vhodných slov; využívá se při zprostředkování náročných informací. Řeší nedostatky ústní komunikace a umožňuje zprostředkovat informaci velkému počtu lidí.
Nevýhodou je administrativní náročnost, neosobnost, pomalost a možnost vzniku nedorozumění, která se projevují ve zpětné vazbě. Tím, že písemná komunikace probíhá v jiném čase a na jiném místě, se minimalizuje psychologický tlak, který vzniká při komunikační situaci v rámci ústní komunikace.
Mezi jednotlivé druhy písemné komunikace zařazujeme:

vnitropodnikové dokumenty – vyžadují přesné, jasné a jednoduché formulace,
kombinované dokumenty – zprávy, analýzy, projekty, strategické záměry; musí mít přesnou logickou strukturu, zohledňovat úroveň znalostí adresáta a jasně formulovat komunikační cíl.
marketingové dokumenty – oficiální dopisy, obchodní korespondence; jsou důležité pro chod organizace a svou kultivovaností přispívají k celkovému obrazu organizace před partnery. Proto se od nich vyžaduje celá řada vlastností. Například musí mít přesnou logickou strukturu a náležitou formální úpravu; mají být věcné, stručné, přehledné a srozumitelné a umožňovat rychlou a spolehlivou orientaci v datech, jménech a adresách. Obvykle se evidují, takže je lze v případě potřeby pohotově vyhledat, případně z nich pořídit kopie,
piktogramy – představují specifickou formu písemného projevu – grafické symboly, dopravní značky, obrázky.