Bariéry komunikačního procesu

Bariéry komunikace jsou vyvolávány subjektivními a objektivními faktory:

vlastnosti odesílatele – např. konfliktní nebo nekonzistentní signály, nedůvěryhodnost odesílatele zprávy, neochota poskytovat informace, které by vyvolaly negativní reakci
vlastnosti příjemce – např. špatný návyk naslouchat ostatním a unáhlené hodnocení, sklon k určitému druhu komunikačního procesu
vztahy mezi vlastnostmi odesílatele a příjemce – např. sémantické důvody a různé vnímání slov, odlišné postavení osob, rozdílná moc osob, rozdílné vnímání a chápání situace
faktory prostředí – například šum, který ovlivňuje komunikaci, přetížení příjemce, pokud dostává nadměrné množství informací.

Hlavní bariéry komunikace

Na cestě od odesílatele k příjemci existuje mnoho míst, kde může dojít k poruše přenosu zprávy. Hlavním úkolem manažera je proto vybudovat efektivní komunikaci. Prvním krokem je uvědomit si všechny možné bariéry komunikace. Tyto zdroje šumu vznikají na interpersonální i podnikové úrovni. Nejčastějšími poruchami jsou rozdílnost postojů, názorů, vědomostí a zkušeností, selektivní vnímání, špatná schopnost naslouchat, hodnocení přijímané informace, důvěryhodnost zdroje, sémantické problémy, filtrování, časová tíseň a komunikační přetížení.

Špatná schopnost vyjadřovat se

I dobrá myšlenka může obsahovat nevhodná slova, nesouvislý, špatně strukturovaný, nekompaktní nebo frázovitý text, žargon nesrozumitelný příjemci, náročnou terminologii nebo nejasně definovaný cíl. Odesílatel musí zohlednit příležitost, účel a význam informace, stejně jako vztah k příjemci, jeho úroveň a subjektivní vlastnosti.

Rozdílnost postojů, názorů, vědomostí a zkušeností

Dva lidé mohou tutéž situaci pochopit rozdílně v závislosti na svých předchozích zkušenostech. Pokud se komunikační procesy výrazně liší, snižuje se efektivita celkové komunikace. Tyto rozdíly jsou menší při interpersonální komunikaci, výraznější jsou s rostoucí vzdáleností mezi komunikátorem a komunikantem. Ve firmě se tento šum objevuje mezi různými stupni řízení, protože potřeby, hodnoty, postoje a očekávání jednotlivých oddělení a úrovní řízení se zpravidla liší. Zkušenosti manažera z minulých událostí jsou důležitým faktorem při utváření úsudků a přijímání rozhodnutí, pokud si z nich osvojil vhodné postoje a názory, které mu pomohou řešit budoucí problémy. Pokud jsou tyto problémy špatně pojmenovány, pochopeny nebo vysvětleny, opět se snižuje efektivita komunikace.

Selektivní vnímání

Každá osobnost je jedinečnou kombinací psychických a fyzických vlastností. Velmi subjektivní je také proces vnímání okolí. Lidé mají sklon přizpůsobovat si slyšené informace nebo vybírat pouze ty části, které odpovídají jejich osobním názorům. Informace, které nejsou v souladu s představami příjemce, bývají často zkresleny nebo ignorovány. Selektivní vnímání může vést až k vytváření stereotypů, které brání plnohodnotnému přenosu informací v důsledku subjektivních očekávání, představ nebo předsudků vůči odesílateli informace.

Špatná schopnost naslouchat

České přísloví říká, že mluvit je stříbro, mlčet zlato. Manažer by měl věnovat alespoň polovinu času naslouchání ostatním. Mezi slyšením a nasloucháním je rozdíl. Aktivní naslouchání zlepšuje zpětnou vazbu a umožňuje rozvoj komunikace všemi směry, tedy za předpokladu, že jde o relevantní informace

Nedostatečné plánování

Dostatečná příprava je základem kvalitní komunikace. Lidé často začnou mluvit, aniž by si předem načrtli koncepci projevu a stanovili jasný cíl. Důležité je také zvolit vhodný komunikační kanál.

Hodnocení přijaté informace

Příjemce hodnotí informaci nebo její část ještě předtím, než si ji vyslechne celou. Zkreslení vychází ze skutečnosti, že příjemce hodnotí odesílatele na základě předchozích zkušeností nebo subjektivních očekávání.

Důvěryhodnost zdroje

Důvěryhodnost zdroje souvisí s mírou důvěry mezi komunikátorem a komunikantem. Ta přímo ovlivňuje, jak příjemce reaguje na slova, myšlenky a činy odesílatele. Pokud v podniku nastane krizová situace, zprávy, obvykle zkreslené a neověřené, se šíří velmi rychle a v celkově napjaté atmosféře nikdo neověřuje jejich zdroj ani důvěryhodnost.

Sémantické problémy

Informace se nejčastěji předávají ústní a písemnou formou. Znaky abecedy uspořádané do slov jsou přijímány jako obecné symboly. Problém nastává, pokud komunikátor a komunikant přisuzují jednomu slovu různé významy. Manažeři by proto měli pomocí zpětné vazby ověřovat, zda byly jejich myšlenky a záměry pochopeny.
Sémantické problémy se objevují hlavně v mezinárodní komunikaci. Šum vzniká nejen v důsledku špatného překladu a pochopení odeslané a přijaté informace v cizím jazyce, svou roli hrají také kulturní rozdíly. V zemích jihovýchodní Asie a v Japonsku se považuje za urážku říci „ne“ a přímému odmítnutí se lidé vyhýbají protiotázkami, mlčením nebo změnou tématu rozhovoru.

Filtrování

S filtrováním se v praxi nejčastěji setkáváme při komunikaci směrem nahoru. Odesílatel na nižší úrovni se snaží manipulovat s informacemi tak, aby je příjemce vnímal pozitivně, nebo alespoň ne negativně. Důvody filtrování jsou jasné – vedení hodnotí výsledky podle dostupných informací. Míru, v jaké lze informace filtrovat, určuje velikost podniku a jeho organizační struktura. K filtrování informací ideálně dochází ve velkých společnostech s hierarchickou strukturou sestávající z mnoha úrovní řízení – manažer na každé úrovni řízení bude mít příležitost odstranit „mouchy“ z předávané informace.

Časová tíseň

Časová tíseň představuje jednu z nejzávažnějších komunikačních překážek. Pod časovým tlakem vzniká nejzávažnější problém – manažeři nemají čas komunikovat s podřízenými. Někdy je důsledkem komplikované formální komunikační sítě, která neumožňuje jednat přímo s kompetentní osobou, ale vyžaduje zapojení dalších článků komunikace.

Komunikační přetížení

Hlavním úkolem manažera v podniku je rozhodování. Manažer jedná na základě svých předchozích zkušeností a příchozích informací, které průběžně vyhodnocuje. Dříve vznikaly problémy z nedostatku informací, ale od konce 20. století, které se označuje jako informační éra, vznikají problémy z jejich nadbytku. Manažer nedokáže dekódovat a vyhodnotit všechny informace a následně určit jejich relevanci v rozhodovacím procesu.