Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Budoucnost e-iniciativ (např. zákaznické portály, e-commerce weby, komunity s přidanou hodnotou):
a) schopnost řízení vztahů se zákazníky řešit problémy napříč jednotlivými body interakce (např. e-mail, web/portál, telefon, samoobslužný kiosk, pracovník)
b) porozumět chování zákazníků (např. definování profilů, analýzy „clickstreamu“).

Řízení vztahů se zákazníky – CRM je soubor nástrojů, které ve firmě podporují marketing, prodej a zákaznický servis. Předpokladem pro podporu těchto funkcí je dokonalá znalost zákazníka, která zaručuje dodání produktu nebo služby ve správný čas na správné místo.

Funkci CRM nelze zajistit jedinou softwarovou aplikací. Jde o stavebnicový systém, v němž jsou jasně definovány vztahy mezi aplikacemi. Jedním ze základních cílů CRM je zajistit co nejefektivnější reakci na potřeby jednotlivých zákazníků a posílit jejich loajalitu vůči firmě. Strategií je využití detailní znalosti individuálního zákazníka.

Podmínky efektivního využívání systémů CRM (ale také e-businessu, ERP atd.):
– dostatečné množství správných údajů (pro potřebné analýzy),
– znalost kritických faktorů obchodního procesu (pro optimální „nastavení“ provozu),
– vyškolená a kvalifikovaná obsluha (schopná efektivně podporovat vzájemně výhodnou spolupráci se zákazníky).