CRM

Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management) spočívá ve vytváření a zlepšování vztahů se zákazníkem především prostřednictvím internetu a v rozvoji nového způsobu vzájemné integrace.

Funkce řízení vztahů se zákazníky

• vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníkem,
• průběžné sledování zákaznických požadavků,
• tvorba nové hodnoty s využitím zákaznických informací,
• řízení marketingových kampaní,
• zaměření obchodních zdrojů na vytváření dlouhodobých a ekonomicky hodnotných vztahů se zákazníkem.

Moduly jednotlivých subsystémů

CRM modul prodeje

• komplexní přehled o zákaznících – prohlížení a správa aktivit a historie podle zákaznických účtů, zaznamenávání konkrétních údajů, uskutečněné komunikace, otevřených nabídek, objednávek, faktur atd.
• směrování a správa příležitostí – sledování informací o potenciálních zákaznících, vyhodnocování a přiřazování průzkumů,
• správa obchodního procesu – vytváření, sledování a uzavírání prodeje konzistentně a efektivně pomocí pravidel workflow, která automatizují jednotlivé fáze obchodního procesu,
• katalog produktů – práce s funkcemi katalogu produktů, přehled typů produktů a jejich parametrů, podpora komplexní cenové politiky, měrné jednotky prodeje, slevy a cenová nastavení
• správa nabídek a objednávek a automatické generování faktur
• sledování výkonnosti prodejců – porovnávání a vyhodnocování prodejních výkonů ve vztahu ke stanoveným cílům
• vytváření sestav, jejich prohlížení, třídění a filtrování – subsystém umožňuje odhalovat trendy, měřit a předvídat prodejní aktivity, sledovat prodejní proces a vyhodnocovat efektivitu prodeje,
• vytváření prodejních materiálů – prodejní a marketingové materiály, brožury, letáky, příručky, ale také dokumenty o konkurenci,
• sledování konkurence – součást Competitive Intelligence – získává a vyhodnocuje podrobné informace o konkurenci podle produktů, regionů nebo jiných kritérií, nabízí knihovnu dokumentů a přiřazování informací k příležitostem a prodejním materiálům,
• automatické směrování příležitostí, notifikace a eskalace – generování a odesílání automatických odpovědí na zákaznické požadavky prostřednictvím e-mailových zpráv.

CRM modul marketingu

• Vytváření a správa seznamů – vytváří seznamy klientů, kontaktů a obchodních tipů,
• Realizace rychlých kampaní – modul naplánuje telefonické hovory, e-maily a schůzky k pozdější realizaci, rozesílá hromadné e-maily vytvořené pomocí hromadné korespondence a faxy, zároveň automaticky sleduje odezvy a pomáhá zástupcům rozpoznat, které akce byly dokončeny a které jsou stále otevřené
• Komplexní řízení kampaní – cíle, úkoly kampaní, přesné termíny, seznamy, aktivity, materiály, náklady, výsledky, obchodní tipy a podobně,
• Měření odezvy kampaně – modul umožňuje propojovat odezvy s kampaněmi, automaticky přidělovat následné akce, analyzovat náklady a jejich návratnost a vytvářet uživatelské sestavy pro sledování kampaní.

CRM modul servisu

• Vytváření a přiřazování zákaznických servisních požadavků a správa oprávnění – od prvního kontaktu až po úspěšné vyřešení
• Automatické přiřazování příchozích servisních dotazů k příslušným servisním případům a jejich řazení do aktuální fronty,
• Vytváření znalostní databáze – zaznamenávání údajů a zkušeností s řešením servisních případů,
• Správa e-mailů – zaznamenávání, zpracování a odpovídání, včetně automatických odpovědí,
• Správa záznamů o komunikaci se zákazníky – zaznamenávání a třídění komunikace, generování a odesílání automatických odpovědí na zákaznické požadavky,
• Katalog servisních produktů – cenová politika servisních služeb, měrné jednotky, slevy a cenová nastavení,
• Vytváření servisních sestav – statistiky problémů při podpoře, vyhodnocování servisních potřeb zákazníků, sledování procesu podpory a měření výkonnosti servisu.