Pohledy na CRM

Z marketingového hlediska patřily mezi nejdůležitější příčiny, které vyvolaly potřebu vzniku systémů typu CRM, následující trendy:
– deregulace trhů,
– existence vysoce efektivních kapitálových trhů,
– rostoucí efektivita dodavatelských řetězců a dodavatelské logistiky,
– otevření virtuálních obchodních rozhraní na internetu.

2 pohledy na CRM:

a) strategický pohled – CRM je disciplína orientovaná na zákazníka, která využívá plánovací, výkonné a analytické činnosti s cílem získat zákazníka, zpracovávat jeho údaje a udržet si ho. Souvisí s marketingovým managementem a strategickým marketingem.

b) taktický pohled – CRM je integrovaný podnikový systém tvořený procesy, lidmi, komunikačními kanály a partnery, který slouží k realizaci interakce s konkrétním zákazníkem. Souvisí s taktickým marketingem, prodejem a zákaznickými službami. Měl by umožňovat optimální interakci se zákazníkem v kontextu konkrétních kontaktních bodů (osobní schůzka, telefon, e-mail …), fáze jeho životního cyklu, potřeb a přání, včetně získaných zkušeností s tímto zákazníkem.