Komunikace – druhy, funkce a význam komunikace

Komunikace

Slovo komunikace se vyvinulo z lat. communicare, což znamená dělit se, svěřovat. Obecně komunikace znamená rozhovor. V širším smyslu je komunikace výměna informací mezi jedinci prostřednictvím společného systému znaků. Komunikace souvisí se životem každého člověka, výrazně ho ovlivňuje, obohacuje o nové poznatky a postoje, reguluje naše jednání a chování, pomáhá nám začlenit se do společnosti a vytvářet sociální kontakty. Při komunikaci dbáme na jasnost, srozumitelnost a přesnost informace, aby nedošlo k pseudokomunikaci, tj. deformaci obsahu informace (úbytku nebo dotváření).

Druhy komunikace

Na základě komunikačních kanálů rozlišujeme tři druhy sociální komunikace:

1. Verbální/slovní komunikace – dorozumívání pomocí přirozeného jazyka, který je nejdůležitějším prostředkem předávání informací v interpersonálním styku. Jazyk může mít mluvenou nebo psanou (grafickou) podobu. Rozsah slovní zásoby závisí na věku, vzdělání, temperamentu, pracovním zařazení a pohlaví komunikujících. Výběr slov a schopnost komunikovat souvisí s tématem rozhovoru, situací a také s vlastnostmi účastníků rozhovoru. Komunikace může probíhat jako:
   • dialog (mezi 2 osobami)
   • v malé sociální skupině (debaty, diskuse, porady…)
   • k velké sociální skupině (řečnický projev)
   • jako samomluva (sám k sobě). Doplňkovými prostředky řečového projevu jsou intenzita, výška a barva hlasu, chyby, ale také kvalita řeči.
2. Neverbální (mimoslovní) komunikace – při dorozumívání nahrazují slova gestikulace, mimika, řeč těla a zevnějšek. Neverbální komunikace podporuje verbální a je důležitá zejména při projevování emocí, ovlivňování postojů a vytváření dojmů. Neverbální (paralingvistické) projevy jsou spontánní, obtížně ovladatelné, většinou nezáměrné, a proto také důvěryhodnější.
3. Komunikace činem – např. kreslení schémat a náčrtů při verbálním projevu.

Hlavní funkce komunikace

• Informační funkce – předpokládá se, že manažer má schopnost jasně, jednoduše a srozumitelně formulovat informaci a dokáže ji efektivně předat dál.
• Instruktážní funkce – manažer musí být schopen podat informaci tak, aby ji zaměstnanci, kterým je určena, dokázali vstřebat, správně vyhodnotit, osvojit si ji a využít při výkonu své pracovní náplně.
• Persuazivní funkce – manažer musí umět přesvědčit své podřízené o smysluplnosti a relevantnosti svých požadavků, a tím je získat k efektivní spolupráci. Měl by být schopen vytvořit takovou atmosféru, aby si zaměstnanci vytvořili vlastní vnitřní souhlas s jeho rozhodnutím a požadavky a aktivně a dobrovolně spolupracovali. Měl by umět apelovat na změnu názorů, postojů a zájmů zúčastněných stran komunikace.
• Motivační funkce – manažer musí být zdatný v motivování zaměstnanců, musí vytvořit takové prostředí a pracovní atmosféru, které pomohou uspokojovat vnitřní aspirace, potřeby a zájmy zaměstnanců a budou je stimulovat k žádoucímu jednání a efektivní práci.
• Kontaktní funkce – schopnost manažera vytvářet a udržovat komunikační kontakt s partnerem po celou dobu komunikačního aktu – i tehdy, když se nevyvíjí podle jeho představ, je v rozporu s jeho záměrem a situace se začne vyvíjet konfliktně.
• Kontrolní funkce – manažer musí umět prostřednictvím komunikace efektivně poskytnout zaměstnanci zpětnou vazbu o účelnosti jeho vlastního příspěvku k tvorbě podnikové hodnoty.
• Emotivní funkce – dovednost manažera vytvořit prostřednictvím komunikace prostor pro uspokojování potřeb sociálního kontaktu (tj. možnost vyjádřit určité myšlenky, názory a pocity, na jejichž základě se lidé v podniku poznávají, porovnávají a rozvíjejí své komunikační dovednosti).
• Sebepoznávací funkce – schopnost sebereflexe manažera, protože každý účastník komunikace prostřednictvím vlastního příspěvku do dialogu odráží svou vlastní sebedůvěru a sebepojetí

Úkoly, význam a cíl komunikace

Slovo komunikace se vyvinulo z latinského communicatio, jehož významem je učinit něco společným, radit se, jednat, hovořit. Komunikaci tedy chápeme jako dorozumívání, sdělování, zprostředkování (ústní). V latinském slovníku se nachází jeho jednoznačný ekvivalent participare, což znamená podílet se s někým na něčem, mít podíl na něčem společném, společně se účastnit, učinit někoho spoluzúčastněným.

Komunikace je součástí lidské existence, je podmínkou sociálního chování jedinců v sociální skupině, v rodině, komunitě i společnosti. Je podmínkou dosahování cílů v podnicích, různých zařízeních, institucích a jiných organizacích. Představuje nesmírně složitý a mnohorozměrný proces dorozumívání, je základem společenského styku lidí. Jde o komplexní proces, při němž dochází k výměně informací a sdílení významu mezi dvěma nebo více účastníky.

• Předmětem komunikace mohou být fakta, pocity, názory a hodnoty.
• Ke komunikaci jsou zapotřebí nejméně dvě osoby, proto komunikace představuje především vztah.
• Sdělení mohou mít pro účastníky komunikace totožnou nebo rozdílnou srozumitelnost, výpovědní schopnost, a tím i hodnotu. Je-li komunikace vztahem, pak komunikování, tedy sdělení, představuje aktivitu.

1. Prvním úkolem komunikace je vyměnit mezi komunikujícími za určitý čas co největší množství obsahu sdělení – tj. efektivita komunikace.
2. Druhým úkolem je přenášet sdělení mezi komunikujícími s ohledem na existenci rušivých vlivů, pokud možno s co nejmenšími ztrátami – tj. spolehlivost komunikace.

Oba tyto úkoly, efektivitu i spolehlivost, můžeme řešit výběrem a zprostředkováním obsahu, vysokou mírou důvěryhodnosti a uplatňováním odpovídajících forem a metod komunikace.

Kromě uvedených dvou základních úkolů (co komunikovat – obsah a jak komunikovat – formy a metody) musíme řešit také další komunikační úkoly, a to:

• Proč komunikovat
• Kdy komunikovat (aby nevznikly problémy),
• Kde komunikovat (doma, na pracovišti, na poradě atd.),
• Postavení komunikujících (vlastník, manažer – na vrcholové a střední úrovni, zaměstnanec – na nejnižší úrovni).

Cílem komunikace je dorozumění za účelem porozumění. V lidské komunitě existuje od nepaměti.

Její podstatou je vzájemné dorozumívání, předávání a přijímání informací, ovlivňování druhých a dosahování porozumění. Probíhá nepřetržitě při náhodném nebo plánovaném setkání dvou či více lidí. Je životní potřebou nejen každého jednotlivce, ale také organizace a celé společnosti.

Typy komunikace

Komunikace má velmi proměnlivou podobu a širokou škálu možností, které můžeme v různých kombinacích používat a měnit – záleží na schopnostech každého uživatele, nakolik citlivě dokáže volit optimální způsoby, které respektují situaci, záměr, individuální odlišnosti partnera, se kterým komunikujeme, koho přesvědčujeme, i posluchačstvo, k němuž hovoříme. Komunikaci můžeme rozdělit podle různých kritérií, a to podle:

• Komunikace podle použití slov: na verbální a neverbální (základní dělení)
• Komunikace podle směru: na jednosměrnou a obousměrnou,
• Komunikace podle formálnosti: neformální a formální,
• Komunikace podle přímosti: přímou a nepřímou,
• Komunikace podle způsobu šíření informací: na vertikální, horizontální a diagonální

Formální komunikace

Podle směrů, kterými informace postupuje, rozlišujeme tři cesty oficiální komunikace: vertikální, horizontální a diagonální komunikaci.

Vertikální komunikace

Vertikální komunikace je komunikační tok mezi managementem a zaměstnanci směrem nahoru i dolů (sestupně i vzestupně). Má pozitivní vliv na produktivitu práce, zvyšuje motivaci, odpovědnost a výkon, odstraňuje napětí, eliminuje chybovost v práci, podporuje soutěživost, usnadňuje adaptaci na nově vytvořené podmínky, příznivě působí na pracovní morálku, utváření pocitu sounáležitosti a loajality vůči organizaci. Komunikace z vyšší úrovně na nižší (shora dolů) postupuje od nadřízených k podřízeným. Informace mají zaměstnance zapojit do dosahování cílů organizace; komunikace má velký význam při přidělování úkolů a konkretizaci povinností zaměstnanců. Jejím úkolem je poskytovat podřízeným informace o:

• jejich pracovní náplni, individuální odpovědnosti a výkonu,
• poslání, strategických cílech a začlenění organizace,
• hospodaření, výsledcích a plánech organizačních jednotek,
• zpětné vazbě na dosažené výkony (v rámci správné zpětné vazby potřebuje zaměstnanec vědět, jaký význam má jeho práce, jak ji vykonává a jak může napomoci při plnění strategických cílů).

Komunikace z vyšší úrovně na nižší (shora dolů) má tyto nejběžnější formy:

• v ústní podobě – přímé osobní kontakty (instrukce, příkazy, nařízení, prohlášení, rozhovor, porada, jednání, telefonický kontakt),
• v písemné podobě – dopisy, směrnice, příručky, manuály, nařízení, brožury, oběžníky, oficiální stanoviska, informační bulletiny, tabule, značky, plakáty, časopisy, podnikové noviny,
• v elektronické podobě – videofilmy, web, chat, e-mail, e-konference, e-vzdělávání, intranet.

Komunikace z nižší úrovně na vyšší (zdola nahoru) postupuje od podřízených k nadřízeným až po nejvyšší management. Informace poskytují managementu důležité poznatky od zaměstnanců, ale také podklady pro správné rozhodování. Pomocí tohoto toku získává organizace od zaměstnanců cenné informace o:

• každodenním fungování organizace,
• vzniklých pracovních problémech,
• dosahování cílů,
• změnách ve vnějším prostředí,
• požadavcích zákazníků,
• možnostech zefektivnění probíhajících organizačních procesů.

Prostředky tohoto informačního toku jsou:

• diskusní setkání managementu se zaměstnanci, společná zasedání (porady),
• týmové rozhodování, systém návrhů, zlepšení a stížností, kritiky,
• hlášení, neoficiální rozhovory, praxe „otevřených dveří“,
• různé průzkumy, dotazníkové akce, audity,
• konference, mítinky, kvalifikační školení, tréninky, vzdělávací programy.

Horizontální komunikace

Horizontální komunikace probíhá mezi řídicími zaměstnanci na stejné úrovni řízení. Jde o oficiální (formální) setkání zaměstnanců, kteří si vyměňují informace při každodenním plnění pracovních úkolů, nebo o oficiální (formální) setkání manažerů jednotlivých organizačních jednotek, kteří si vyměňují informace za účelem koordinace všech činností a procesů.

Diagonální komunikace

Diagonální neboli příčná komunikace – komunikace napříč – je tok informací mezi subjekty komunikace, které v podniku zastávají různé pozice (organizační úrovně) a nejsou mezi nimi přímé organizační vazby (neexistuje přímý organizační vztah). Jejím přínosem je zrychlení komunikačního toku a zvýšení efektivity komunikace. Diagonální komunikace mezi řídicími a neřídicími zaměstnanci na různých úrovních řízení probíhá tam, kde je nezbytná spolupráce, a to prostřednictvím účasti na různých setkáních, seminářích, panelových diskusích apod. Je dána funkcí oficiálního informačního systému, potřebou získávat informace o průběhu řízených procesů, organizační strukturou a formálními hierarchickými vztahy. Rozhodující část tvoří připravené strukturované informace, hlášení, příkazy apod.

Verbální komunikace

Verbální komunikace se zabývá otázkami efektivního využívání jazykových prostředků v procesu dorozumívání. Podle sféry, v níž komunikace probíhá, lze hovořit o veřejné (oficiální) a neveřejné (neoficiální, soukromé) komunikační sféře. Verbální komunikace jako synergie jazykových a komunikačních kompetencí se tradičně řadí k sociálním kompetencím, kam se zařazuje také schopnost týmové práce, kompetentní řešení konfliktů nebo krizových situací a další „měkké dovednosti“ (soft skills). Měkké dovednosti vycházejí z poznatků emocionální inteligence, přičemž jejich výběr a transfer reguluje komunikativní přístup.

Verbální komunikace ve veřejné sféře

Verbální komunikace ve veřejné (oficiální) komunikační sféře může mít mluvenou a písemnou formu. Na první pohled by se mohlo zdát, že v případě společného komunikačního záměru není mezi napsanou a přednesenou informací zásadní rozdíl, opak je však pravdou. Mluvený a písemný projev se liší nejen tím, že při prvním z nich lze využívat například celou škálu paralingvistických prostředků (hlas, intonaci, tempo, pauzu aj.), zpětnou vazbu a neverbální prostředky, ale také tím, že písemný projev je preciznější ve výběru slov a dokonalejší ve formulaci myšlenek. Samozřejmě i písemné komunikáty se dále diferencují podle funkcí, které plní, a podle vlastností, jež jsou pro ně typické.

K častým otázkám týkajícím se verbální komunikace patří především ty, které hledají odpovědi na to, jak mluvit a psát, jak aktivně naslouchat, jak souhlasit nebo vyjádřit nesouhlas, kdy a jaké otázky používat a jak na ně odpovídat, a to vše proto, abychom v komunikaci působili kompetentně, přesvědčivě, ale také zajímavě. Není pochyb o tom, že v mluveném i psaném komunikátu (textu) jde primárně o zprostředkování obsahu/významu vhodným využíváním jazykových prostředků, ačkoli je dobré si uvědomit i to, že k jejich úspěšnému dekódování patří také znalost neverbálních signálů, protože právě ty fungují jako užitečné doplňující prvky. Z tohoto důvodu je třeba předchozí úvodní poznámky věnované verbální komunikaci doplnit o význam neverbálních prostředků v komunikaci. Přirozený jazyk jako základní prostředek dorozumívání v mluvené a psané formě může úspěšně naplnit stanovené komunikační cíle také díky vědomé a účelné účasti neverbálních prostředků.

Řeč

Při komunikaci s druhými lidmi používáme řeč. Řeč nám umožňuje rychle a efektivně předat mnoho informací potřebných k vzájemnému dorozumění. Kromě řeči, tedy verbální komunikace, používáme také neverbální komunikaci a v jejím rámci všechny další mimorečové projevy těla a hlasu, které podporují to, co říkáme.

Vysílané neverbální signály je třeba číst v souvislosti s aktuální komunikační situací. Jejich mylná interpretace může negativně ovlivnit průběh komunikace. Držení těla, pohyby a hlas vypovídají o tom, v jakém postavení se komunikující právě nachází. Prostřednictvím vizuálních podnětů lidé předávají důležité informace o sobě i o svém společenském postavení. Čím uvědomělejší jsou gesta a pohyby, tím jistěji v komunikaci působíme. Vhodná a spontánní gesta přispívají k dynamice komunikace a oživují ji. Pohyby rukou a gesta jsou přirozenou součástí řeči, protože dotvářejí verbální produkci, a to pozitivní i negativní. Vzpřímené a uvolněné držení těla signalizuje sebevědomí a kompetentnost komunikujícího. Stabilita tělesného postoje je signálem dobré psychické stability a neverbálním projevem schopnosti reálně hodnotit aktuální situaci a pružně reagovat na měnící se okolnosti. Respektováním hranice, při jejímž nepřekročení máme příjemný pocit, splňujeme jednu z nejdůležitějších podmínek dobré sociální komunikace, a to projev úcty k druhé osobě.

Název odvozený z latinského „verbum“ – slovo – označuje základní formu vztahu a postoje, které lidé vůči sobě aktivně zaujímají. Základním prvkem je slovo (slovní zásoba) – sdělování určité informace adresátovi prostřednictvím slov. Podstatu tvoří centrální dorozumívací systém – jazyk (základní komunikační nástroj dorozumívání mezi lidmi). Každé verbální předání informace sestává z formální a obsahové části, kvalita předávané informace závisí na kombinaci její formy a obsahu.

Formální a obsahová stránka

Formální stránka je to, jak člověk mluví. Často se stává, že člověk, který chce mnoho říct, překryje chudý obsah výpovědi atraktivní formou a zaujme více než ten, kdo sice má co říct, ale jeho obsahu chybí správná forma.

Obsahová stránka je to, co člověk říká, a souvisí s úrovní jeho myšlení a jeho charakteristikami. Řeč se váže k myšlení a vypovídá o jeho kvalitě. Z obsahového hlediska se nejvíce zdůrazňuje stručnost, potřebnost, přesnost, výstižnost, jasné logické vazby a stavba projevu. Rušivě působí odbočování od tématu, rozvláčnost, zdlouhavost, nejasný cíl, nelogičnost atd.

Verbální komunikace probíhá ústní nebo písemnou formou. Kdy je vhodnější zvolit pro komunikaci její písemnou podobu a kdy bude přiměřenější ústní komunikace, závisí na potřebě zpětné vazby, komplexnosti informací, potřebě trvalého záznamu, počtu a dostupnosti adresátů.

Neverbální komunikace

Neverbální komunikaci, stejně jako celý komunikační proces, je třeba chápat jako celek, který je větší než součet jeho částí. Naše schopnost komunikovat s druhými je, zdá se, do značné míry závislá na tzv. rytmické synchronii, tedy sdílení společného rytmu. Tento řečový rytmus doprovázejí také neverbální projevy a gesta. Naslouchající, který je s tímto rytmem v souladu, nejenže mluvčímu lépe rozumí, ale z této komunikace má také větší uspokojení a lepší vztah k řečníkovi.

Neverbální projev má jednu ze tří funkcí: nahrazuje verbální projev, zdůrazňuje ho, nebo mu odporuje. Pokud ho zdůrazňuje, obvykle to napomáhá lepšímu porozumění mezi partnery. Pokud je s ním v rozporu, máme tendenci věřit spíše neverbálnímu než verbálnímu projevu, protože většina lidí věří, že neverbální projevy vypovídají o našich záměrech a emocích upřímněji a nedají se ovládat vůlí.

Neverbální komunikace je prvotní formou komunikace. Zahrnuje širokou oblast toho, co jedinec signalizuje beze slov, předává informace o emocích a pocitech a vyjadřuje, co si myslíme. Nemůžeme se jí vyhnout, můžeme ji pouze potlačit. V životě každého z nás se mimoslovní projevy objevují dříve než řečový projev. Řečí těla můžeme dotvářet význam předávané informace – aby byla komunikace efektivní a optimální, měly by být obě složky – verbální a neverbální – v souladu. Neverbální komunikace dotváří verbální složku, podtrhuje její význam, zvyšuje její účinnost a dodává jí další rozměr. Neverbální komunikace, jinými slovy mimoslovní komunikace, dává jasné signály o lidských postojích, psychických stavech, názorech a momentálních náladách a odhaluje emocionální složku osobnosti.

Vizuální signály v neverbální komunikaci

Neverbální signály dělíme na úmyslné a neúmyslné podle toho, zda je uskutečňujeme vědomě, nebo nevědomě, a na prostorové, přechodné, vizuální a akustické podle toho, na který receptor působí. Do této kategorie řadíme velké množství neverbálních signálů, jako jsou např. výraz tváře, pohyby těla, gesta, dotyky, zrakový kontakt, fyzický vzhled a používání různých předmětů. Součástí neverbální komunikace jsou haptika, posturika, kinezika, gestikulace, proxemika, mimika, fonika, vizika, grafika, kolorika a olfaktorika.

Haptika

Haptika se zabývá významem dotyků v neverbální komunikaci. Nejčastěji jde o podávání rukou a různé náhodné dotyky; význam má zejména pro sexuální komunikaci. Jde o komunikaci dotyky rukou a patří k základním formám dorozumívání. Dotyky komunikujeme, dotváříme emocionální vztah a vyjadřujeme společenské postavení; mají více významů. V komunikaci se využívají tři druhy haptických kontaktů: dotyk osoby, dotyk předmětu, dotyk sebe sama.

Neb bolestivé dotyky jsou obecně vnímány jako přátelské. Výjimku tvoří dotyky, při nichž překračujeme osobní prostor druhého, což lze v pracovní komunikaci hodnotit jako provokaci s potenciálním konfliktem. Všechny ostatní bolestivé dotyky jsou vnímány jako agrese a způsobují konfliktní situaci. Proto jsou dotyky například při přivítání často ritualizovány do různých podob podání ruky, polibků a objetí. Pohyby rukou a gesta jsou přirozenou součástí řeči, protože dotvářejí verbální produkci, a to pozitivní i negativní, například vytvářením bariér jako pasivní formy obrany.

Dotýkat se – dotykové chování, dotyková komunikace – je nejzákladnější a první formou dorozumívání mezi lidmi. Nejběžnějším dotykem v naší kultuře je podání ruky. Haptické signály jsou velmi silné, mají velkou informační hodnotu a napovídají o vnitřním stavu člověka. V managementu se haptika používá v přesně stanovených situacích jako součást komunikačních vzorců, například podání ruky, objetí, polibek apod., jejichž použití v komunikačním procesu může vyvolat různé pocity, které se dlouhodobě uchovávají v paměti komunikujících.

Posturika

Posturika se zabývá předáváním informací polohou a držením těla. Věnuje se poloze těla, držení rukou, poloze nohou a způsobům sezení při komunikaci. Držení těla pomáhá dotvářet požadovaný emocionální obsah, varianty postoje vypovídají o kvalitě emocionálního zážitku a o významu komunikační události pro její účastníky. Jsou také neverbálními signály, které odrážejí úspěšnost při dosahování komunikačního záměru. Držení těla při chůzi vyjadřuje vnitřní postoj a emocionální stav, v němž se osoba nachází. Komplementárními prvky jsou gesta, mimika a hlas.

Řeč postoje – představuje komunikaci prostřednictvím polohy těla. Poloha, kterou jedinec zaujímá, vyjadřuje jeho aktuální psychický stav a vztah k okolí, například uvolněnost, pohodu, napětí, odmítání, aroganci až agresivitu apod. Například zkřížené ruce i nohy signalizují uzavřenost, shrbená záda, skloněná hlava a ruce mezi nohama signalizují úzkost a strach; komunikace za stolem signalizuje uzavřenost a bariéru. Póza, kterou člověk během komunikace zaujme, prozrazuje, co si myslí a zda sám věří tomu, co říká. Zvláštní význam má při obchodním jednání, kde se používá nejen k navození harmonie a důvěry, ale také k účelovému vyvolání frustrace a stresu. Komunikující mohou jejím prostřednictvím psychologicky měnit komunikační proces s cílem dosáhnout výhod.

Kinezika

Kinezika je na rozdíl od posturiky dynamická, zabývá se pohybem končetin a těla. Tyto pohyby často souvisejí s příslušností k určité kultuře. Popisuje pohyby celého těla, jimiž se zprostředkovává až 65 % informací. Tělo permanentně vysílá nějaké signály, jeho pohyby jsou spontánní a pouze v některých případech je omezuje společenská norma a konvence. Napodobování pohybů mezi komunikujícími je signálem spolupráce a podobného postoje, opačné pohyby naznačují rozdíly na různých úrovních. Kinetika se týká nejen pohybů rukou (gestikulace) a nohou, ale také ostatních částí těla, způsobu chůze a uvolněnosti nebo napětí v těle.

Pohyb – znamená sdělování informací prostřednictvím tělesného postoje a konfigurace částí těla. Zabývá se dynamickou stránkou pohybů lidského těla a schopností mluvit pohyby, například hraním si s rukama, poklepáváním prsty nebo nějakým předmětem, kýváním nohama nebo celým tělem atd. Všechny tyto mimovolní pohyby signalizují napětí nebo nepohodu. Často se jimi zbavujeme nahromaděného napětí, ventilujeme to, o čem z různých důvodů nechceme mluvit. Informace o člověku můžeme vyčíst také z jeho chůze.

Gestika

Gestika je soubor pohybů, jde o konvenční, kulturní, standardizované pohyby. Gesta dělíme na autosemantická (když nahrazujeme určité slovo) a synsemantická (nadbytečná) gesta. Ruce jsou kontaktním orgánem těla a často se považují za „druhé oči“ člověka. Lze je pokládat za samostatné komunikační médium, které se využívá k přenosu informací mezi vnějším okolím a vnitřním prostředím. Dotyk rukou přináší nové informace nebo potvrzuje již získané. Ruce stimulují mozek a částečně „přispívají k jeho kondici“. Významnou funkcí ruky je její schopnost signalizace. Pohyby rukou a prstů se podílejí na verbální produkci. Pohyby rukou podporují a zvýrazňují to, co právě chceme říct slovy (např. při napomínání varovně zvedáme prst a kýváme jím), mnohá gesta mají také samostatný symbolický charakter (např. dva vztyčené prsty ve tvaru V – vítězství, palec vsunutý mezi ukazovák a prostředník znamená figu borovou atd.). Gesto se tedy spojuje zejména s rukama, ale za gesta považujeme také pohyby nohou, někteří autoři za gesta považují i mimiku tváře, gestikulovat můžeme také hlavou (ukázat ano nebo ne) a rameny (nevím).

Gestikulace – řeč pohybů prostřednictvím rukou je definována jako prostředek neverbální komunikace, který lze používat ke komplexnímu náhradnímu zprostředkování informací (znaková řeč) nebo k částečnému doplňkovému zprostředkování předávaných informací. Tvoří ji specifické pohyby a posunky rukama, spojené především s pohyby prstů, které mají přesný komunikační význam a smysl. Gesta bývají součástí slovní výpovědi nebo ji nahrazují. Kromě úmyslných, vědomých gest existuje mnoho neúmyslných, nevědomých a spontánních gest. Platí zásada, že člověk by měl gesta používat přiměřeně a funkčně, s určitým záměrem, například ke zvýšení koncentrace pozornosti posluchačů, zdůraznění, vyjádření souhlasu či nesouhlasu.

Mimika

Mimika je jedním z nejdůležitějších prostředků sociální komunikace. Dokáže vyjadřovat prožitky, ovlivňovat průběh sociálního kontaktu a umožňuje poznávat lidi. Mimika nese znaky osobní individuality, a proto je oprávněně považována za jeden z nejdůležitějších prostředků identifikace osoby. Je významným zdrojem informací, ačkoli konvenční mimika, pro kterou je typická nulová nebo minimální osobní (emocionální) zainteresovanost, může v komunikaci způsobit i nedorozumění.

V rituálech (pozdrav, přivítání apod.) se neočekává mimika, která je výsledkem prožitku situace. Profesní mimiku lze sledovat například u bankéřů, právníků, učitelů, herců a mimů. Extrémní mimika má své podoby například v tváři bez mimiky (nezájem o kontakt, nejistota, vysílaný chlad) nebo v přehnaných grimasách (nadměrná mimika odvádí pozornost od verbálního projevu), což může souviset s emocionálními problémy osoby. Pohyby svalů kolem očí a úst signalizují, co se v člověku odehrává, jaký má postoj k obsahu komunikace a jaké ho provázejí pocity. Mimika je zřejmě nejjemnějším, nejsubtilnějším a nejcitlivějším jazykem. Je viditelná pouze na malou vzdálenost, a proto se uplatňuje zejména při osobní nebo intimní vzdálenosti.

Řeč tváře – je základním prostředkem neverbální interpersonální komunikace a zobrazuje momentální stav prostřednictvím výrazu tváře. Komunikačními orgány jsou zejména oči, ústa, čelo, lícní svaly a brada. Mimiku tvoří výrazy úst (všechny typy úsměvů), výrazy očí – všechny typy pohledů, výrazy a pohyby obočí a očních víček, výrazy a pohyby brady a lícních svalů a výrazy čela.

Proxemika

Proxemika se zabývá funkcí a (záměrným) střídáním fyzické vzdálenosti jako důležitého neverbálního signálu v komunikaci. Volba vzdálenosti odpovídá komunikačnímu záměru a cílům komunikace. Není novou informací, že fyzická vzdálenost zrcadlí psychickou vzdálenost mezi komunikujícími. Přibližování a vzdalování jsou signály, které pomáhají identifikovat nejen vztah mezi účastníky komunikace, ale také jejich postoje a průběh komunikace.

Například souhlas, náklonnost, sympatie a afiliace se zpravidla projevují zkracováním vzdálenosti a přibližováním. Přibližováním samozřejmě můžeme vyjadřovat také nesouhlas, a to tehdy, když nabývá podoby zastrašování a vyhrožování. Nesouhlas a nepřátelství se neverbálně vyjadřují vzdalováním od osoby, které tento postoj vědomě či nevědomě adresujeme. Vhodné, situačně, individuálně a interkulturně přiměřené využívání celé škály vzdáleností pozitivně ovlivňuje osobní vliv komunikujícího v procesu komunikace.

Řeč vzdálenosti – znamená fyzické přiblížení nebo oddálení jednoho člověka od druhého, představuje nejjednodušší způsob neverbální komunikace, zjišťuje vztah a postoj, které lidé vůči sobě aktivně zaujímají. Jde tedy o osobní zónu, pomyslnou bublinu, která každého člověka obklopuje a v jejímž středu se nachází. Každý člověk má několik takových zón, do nichž nechává jiné lidi proniknout do různé hloubky. Existují čtyři druhy zón – intimní, osobní, sociální a veřejná:

• intimní zóna – platí do vzdálenosti přibližně 45 cm – zóna silně psychicky i fyzicky chráněná, komunikují v ní důvěrně blízcí lidé, nejbližší rodinní příslušníci, velmi dobří přátelé, ošetřovatelé, lékaři apod.,
• osobní zóna – platí od 45 cm do 120 cm – probíhají v ní ještě osobní rozhovory, neměla by být narušena bez souhlasu, využívá se při běžné konverzaci a umožňuje nám sledovat reakce partnera,
• sociální zóna – od 120 cm do 360 cm – typická pro formální styk mezi lidmi. Vzájemný dotyk je zde nemožný, proto tato zóna poskytuje pocit psychického bezpečí. Menší vzdálenost (do 210 cm) se uplatňuje při rozhovorech u pultů, větší vzdálenost při formálních společenských a obchodních jednáních. Od 210 cm se již nekomunikuje dotykem a oči zde hrají jinou roli.
• veřejná zóna – od 360 cm do 750 cm – typická pro veřejný společenský styk. Tyto vzdálenosti zvyšují prestiž a autoritu těch, kteří si ji dokážou svým projevem vytvořit a udržet (např. řečníci na mítincích, učitelé při přednášce).

Fonika

Fonika se zabývá využíváním a fungováním zvukových, tedy fónických prostředků ve verbální komunikaci. Popisuje barvu hlasu, rychlost a plynulost řeči, monotónnost a úsečnost projevu, sílu a tón hlasu, přestávky v řeči, mručení, polykání koncovek slov, dynamiku a pestrost intonace, změny intenzity a tempa řeči.

Hlas je důležitým ukazatelem tělesné a duševní potenci komunikujících, je nástrojem, pomocí něhož vnímáme úroveň emocionálního zapojení účastníků do procesu komunikace, ale také hierarchizujeme vlastní priority a vyjadřujeme zásadní postoje. Fonika se vědomě nebo spontánně podílí na utváření vztahů a jejich hranic, signalizuje potřebu kontaktu, blízkosti a jistoty.

Vizika

Vizika se zaměřuje na vizuální, zrakové vjemy. Vizuální kontakt je prostředkem k navazování kontaktu nebo vztahu (raportu), nástrojem k upoutání pozornosti a vyjadřování pocitů, zájmu i nezájmu a porozumění, ale také prostředkem k signalizování spokojenosti a nespokojenosti, napětí a stresu. Do viziky patří i otázky týkající se zrakových vjemů, které zpracovávají různé vizualizované informace (fotografie, počítačové obrazy). Pohled je součástí sociální komunikace, přináší informace o sebedůvěře mluvčího a vysílá informace o vzájemném vztahu komunikujících.

Grafika

Do grafiky patří lidské produkty a rukopis je typickým neverbálním produktem. Pohyb při psaní odráží bezprostřední vnitřní svět pisatele, a proto je písmo předmětem analýzy grafologie a psychologie. Senzomotorická koordinace vypovídá o tom, jak se úroveň inteligence, schopností, povahových vlastností a dovedností odráží v rukopisu. Rukopis je fixovaný psychomotorický pohyb. Motorická složka se v písmu projevuje charakteristickým, tzv. výrazovým principem. Písemný projev je za normálních okolností odrazem toho, co se děje ve vnitřním světě pisatele. Čím více je písmo automatizované, tím více se pisatel věnuje obsahu projevu.

Zaměříme svou pozornost na grafiku v elektronické komunikaci (e-komunikaci), protože ji využíváme denně, šetří náš čas a elektronicky můžeme komunikovat vždy, když nám to vyhovuje. E-komunikace využívá nejen potenciál lidí, kteří jsou od sebe geograficky vzdáleni, ale může vnést také řád do vztahů a urychlit přípravu projektů i práci na nich. E-komunikace se sice považuje za neosobní, to však nevylučuje možnost, že může být také velmi osobní, a dokonce i subjektivní.

Kolorika

Kolorika se zabývá působením barev v komunikaci. Barva je nositelem určité funkce a estetické hodnoty. Barvy vidíme vždy ve vzájemném vztahu, barva vynikne v protikladu – v komplementárním kontrastu. Barvy se vzájemně ovlivňují. Různé barevné kombinace ovlivňují čtenáře a namáhají jeho oči, protože nejčastěji přichází do styku s materiály tištěnými černým písmem na bílém papíře. Tato barevná kombinace je kvůli vysokému kontrastu k lidským očím nešetrná a namáhá je.

Olfaktorika

Olfaktorika se věnuje působení pachů a vůní v komunikaci. Pach je jedním z nejsilnějších signálů řeči těla, které si lidé mohou navzájem předávat. Každý člověk má svůj pachový podpis, který je stejně jedinečný jako otisk prstu. Protože je součástí osobnosti, může pozitivně nebo negativně ovlivnit průběh komunikace. Vůně provázejí také naše osobní zážitky. Čichová paměť oživuje vzpomínky na emocionálně bohaté události.

Vnější vzhled

Člověk jím vyjadřuje, jak vnímá sám sebe, ale také to, jak chce, aby ho vnímali ostatní. Vyjadřuje tím nejen příslušnost k sociální skupině a určitému životnímu stylu, postojům a hodnotám, ale také své estetické cítění, emocionalitu, sebevědomí, povrchnost nebo důslednost. Oblečení, oděvní doplňky, ozdoby a šperky mají specifické signální účinky, proto bychom si měli předem rozmyslet, zda bude náš zevnějšek v souladu s obsahem našich záměrů. Oblečení má odpovídat postavení. Při komunikaci hraje důležitou roli také fyzický vzhled, fyzická přitažlivost komunikaci napomáhá a lidé jí přikládají určitý význam. Nesmíme zapomínat ani na vhodné chování a kultivovaný projev. Pro dobrého manažera je velmi důležité znát řeč těla a umět číst z pohybů, gest, mimiky a držení těla, aby se mohl vyhnout případným signálům, které by odhalily jeho slabiny, a aby dokázal číst neverbální projevy ostatních spolupracovníků a obchodních partnerů.

Paraverbální komunikace

Způsob dorozumívání, který sice souvisí s řečí, týká se však spíše toho, co je přítomno jakoby vedle ní a tvoří její kontext a pozadí, se nazývá paraverbální komunikace (vyjadřování tónem řeči). Jde o způsob, jakým je obsah artikulován: výška hlasu, hlasitost (intenzita), rychlost (tempo řeči), barva hlasu.

Soubory ke stažení

V kategorii Komunikace – druhy, funkce a význam komunikace se nacházejí tyto soubory ke stažení:

 Promotion-Komunikacia-a-strategie.pdf
 Reklamny-plan.pdf
 Podstata-a-ciele-marketingovych-strategii.pdf.