Komunikace a informace

Komunikaci lze obecně definovat jako oboustranný proces výměny informací. Cílem komunikace je dorozumět se. Mnozí lidé se pokoušeli definovat proces komunikace, a proto se postupně vyvíjelo i jeho vymezení. Jako první se komunikací začali zabývat slavní řečtí rétorové, kteří považovali za nejdůležitější dosažení tří cílů: upoutání pozornosti – porozumění – přesvědčení. Jednalo se víceméně o jednosměrný tok informací, při němž dochází k tvorbě informace, jejímu kódování a přenosu. Takové pojetí komunikace nazýváme lineárním modelem komunikace.

Dalším zkoumáním komunikace se dospělo k závěru, že ji nelze vnímat pouze jako jednostranný proces, ale jako oboustranný proces vysílání a přijímání informací. To znamená, že obsah a způsob komunikace závisí také na tom, jak náš komunikační partner reaguje na naši aktivitu. Tento model se nazývá interakčním modelem komunikace. Pro efektivní komunikaci je důležité nejen přiměřené kódování a vysílání, ale také přijímání a vyhodnocování zpětné vazby o tom, jak byla informace přijata a pochopena.

Nejmodernější přístup představuje transakční model komunikace. Předchozí model nevyvrací, ale doplňuje jej o některá tvrzení, tzv. axiomy.
– Nelze nekomunikovat – komunikujeme vždy, ať už vědomě, nebo nevědomě. Za komunikační signál se považuje i pohled, postoj těla, způsob chůze…
– Komunikace je proces, který má svou minulost, přítomnost i budoucnost – v každé komunikační situaci vycházíme z předchozích zkušeností nebo způsobem komunikace reagujeme na předchozí chování partnera. Stejně tak se od této situace bude odvíjet i komunikace v budoucnosti.
– Každá komunikace v sobě nese obsah i vztah – komunikace totiž není pouze neosobním přijímáním a předáváním informací, ale způsobem komunikace vyjadřujeme také svůj vztah ke komunikačnímu partnerovi.
– Komunikace je buď symetrická, nebo komplementární – symetrická komunikace probíhá mezi lidmi, kteří jsou si rovni, tedy mají stejné postavení. Komplementární komunikace probíhá mezi lidmi, kteří stejné postavení nemají, například odráží vztah rodiče a dítěte. To, který způsob komunikace použijeme, ať už komplementární, nebo symetrický, závisí na konkrétní situaci. Řada neosobních vztahů vyžaduje symetrickou komunikaci, aby se předešlo narušení rovnováhy, ale existují situace, které vyžadují komplementární komunikaci; jinak by mohlo dojít ke snížení schopnosti efektivně řešit náročné situace.

Komunikace v organizaci

Žádná organizace nemůže existovat ve vzduchoprázdnu. Je systémem, který reaguje s jinými systémy a zároveň se člení na podsystémy, mezi nimiž je třeba zajistit koordinaci činností. Ať už jde o jakoukoli organizaci, její srdce a cévní systém tvoří tvorba, přijímání, vysílání a zpracování informací směrem ven i dovnitř. Organizace tedy představují komunikující systémy. Komunikují jak s vnějším prostředím, tak se svými vlastními strukturami. Můžeme tedy hovořit o:
– Vnitroorganizační komunikaci (komunikace uvnitř organizace)
– Komunikaci mezi organizacemi (například komunikace s dodavatelem)
– Komunikaci organizace s veřejností

Každá z těchto forem komunikace má svá specifika, základní cíle všech tří jsou však stejné.

Komunikace v organizacích plní tyto tři funkce:
– Příkazová funkce – umožňuje usměrňovat procesy v organizaci (organizaci práce, její řízení, rozhodování a participaci). Cílem je efektivně usměrňovat chování členů organizace. Komunikace, která v organizacích plní příkazovou funkci, může mít velmi rozmanité podoby a formy. Její direktivnost se může pohybovat od nekompromisního příkazu až po nezávazné doporučení. Může směřovat dovnitř organizace, ale také k jiné organizaci či do vnějšího prostředí.
– Vztahová (relační) funkce – pro efektivní plnění cílů organizace je důležité nejen to, aby její členové vykonávali přidělené úkoly, ale také aby byli motivováni je plnit. Komunikace má proto podněcovat pozitivní vztah pracovníků k organizaci, k práci i k sobě navzájem. I v případě této funkce může jít o různé formy komunikace, která může být zaměřena dovnitř i navenek.
– Funkce snižování neurčitosti – pracovníci často plní své úkoly v situacích, které jsou značně nejasné a nedostatečně vymezené. Třetím základním cílem komunikace v organizacích je proto zajistit, aby se ke všem členům organizace dostaly všechny potřebné informace, které snižují neurčitost a riziko chybného rozhodnutí.

Pro organizaci je životně důležité vybudovat a udržovat takový systém komunikace, který zajistí, aby:
– měl každý člen organizace přístup ke všem informacím potřebným k plnění jeho úkolů
– tvorba a přenos informací probíhaly s maximální pružností a pohotovostí
– byly v maximální míře omezeny potenciální šumy, které deformují přenos informací
– fungovala efektivní zpětná vazba

Formy komunikace

Mezi základní formy komunikace patří:
1. verbální komunikace
2. paraverbální komunikace
3. neverbální komunikace

Verbální komunikace
– komunikace využívající jazykové prostředky – řeč, slova, jazyk. Jsme přesvědčeni o jejich dokonalosti a zapomínáme, že jde o uměle vytvořený prostředek, který má mnoho omezení. Podstatu verbální komunikace nejlépe vyjadřuje trojúhelník:
skutečnost (reálný objekt) – pojem – slovo.
(pojem)
Strom (slovo) (reálný objekt)

Aby člověk dokázal pojmenovat jednotlivé reálné objekty, musel hledat společné a odlišné znaky, dávat je do souvislostí a tuto zkušenost zobecňovat. Tak vznikly pojmy. Pojmy tedy v podstatě neodrážejí samotnou realitu, ale spíše zobecněné zkušenosti člověka s ní. Pojem tedy představuje myšlenku, představu. Abychom mohli své představy a záměry sdělovat ostatním lidem, potřebujeme je převést do podoby, ve které je lze přenášet a předávat. Ve verbální komunikaci je takovým prostředkem slovo, které představuje dohodnutou soustavu symbolů používanou k pojmenování a sdělování určitého pojmu. Slova nesou formální a všeobecně dohodnutý význam – tato funkce se nazývá denotativní funkcí. Kromě toho každé slovo, které si osvojíme, odráží také naši vlastní individuální zkušenost, kterou jsme získali během života. Například slovo „máma“ obvykle označuje ženu, která porodila dítě a stará se o něj, ale každý z nás si toto slovo spojuje se svou vlastní mámou, a má pro něj specifický význam. Tento jedinečný význam, odrážející citový náboj, se nazývá konotativní význam slova. Je proto pochopitelné, že dva lidé používající stejná slova si ve skutečnosti mohou sdělovat zcela odlišné významy. I přes své nedostatky má však tato forma komunikace jednu velkou přednost: umožňuje poskytovat informace o věcech a událostech, které nemohou být v daném čase a na daném místě všem účastníkům komunikace přímo fyzicky dostupné.

Paraverbální komunikace
– je způsob dorozumívání související s řečí, týká se však spíše toho, co je přítomno jakoby vedle ní a tvoří její kontext, její pozadí. Zatímco u verbální komunikace nás zajímá obsahová stránka řeči, u této formy komunikace nás zajímá spíše způsob, jakým je obsah artikulován. Sledujeme tyto charakteristiky:
– výška hlasu
– hlasitost
– rychlost – tempo řeči
– zabarvení hlasu

K této formě komunikace patří také dva fenomény, kterým bychom se měli naučit vyhýbat: řečové tiky a parazitní slova. Řečové tiky jsou obvykle vůlí neovladatelné neartikulované zvuky, které nemají v řeči žádný formální význam. Například pokašlávání, zadrhávání v řeči, koktání apod. Parazitní slova jsou slova, která sice mají formální význam, v řeči jsou však používána za zcela jiným účelem: k vyplňování mezer a přestávek, které by jinak narušovaly její plynulost. Například „však ano“, „že ano“, „pravda“ apod.

Neverbální komunikace
– řeč těla
– znamená sdělování významů nejazykovými prostředky, například mrkáním, gestikulací, otočením, úklonem apod. V komunikaci má dominantní úlohu; lidé si touto formou sdělují až 65 % informací.

K neverbální komunikaci patří:
– mimika – řeč tváře. Většina významů, které sdělujeme výrazem tváře, se týká emocí, které prožíváme – strachu, radosti, překvapení, rozpaků apod. Významnou úlohu v mimice hraje řeč očí – zúžení či rozšíření zornic apod. Zatímco verbální komunikaci se musíme učit, mimika je založena na vrozených programech.
– gestika – pohyby rukou, nohou nebo hlavy. Lidé při komunikaci běžně používají gesta, jako je například bouchnutí do stolu. Gesta jsou nástrojem sdělování emocí, slouží však také jako neverbální podpora: doplnění a zdůraznění verbální komunikace. Některá gesta mají i samostatný význam, a mohou být tedy používána také bez dalších komunikačních prostředků. Na rozdíl od mimiky je gestika mnohem více ovlivněna výchovou a získanými zkušenostmi.
– postika – řeč postojů těla. Hluboká poklona, vzpřímený trup, nohy položené na stole, ruce v kapsách apod. Postika především sděluje postoj komunikujícího vůči komunikačnímu partnerovi, ale také vůči sobě samému či předmětu komunikace. Projevy postiky komunikaci do značné míry podporují, nebo oslabují.
– proxemika – řeč vzdálenosti, kterou mezi sebou účastníci komunikace udržují. Čím větší intimitu vztahu ke komunikačnímu partnerovi pociťujeme, tím menší je odstup, který od něj udržujeme. Při kontaktu s jinými lidmi můžeme rozlišit čtyři zóny: intimní (36–40 cm – do této zóny vpouštíme pouze osoby, které jsou nám vztahově nejbližší), osobní (od 36–40 cm do 1,5 m – vpouštíme do ní přátele a známé), sociální (1,5–3 m – využívá se při formálních kontaktech), veřejnou (více než 3 m – vyjadřuje nezájem a odmítnutí komunikace).

K neverbální komunikaci lze zařadit také haptiku (řeč dotyků), kinezi (pohyb v prostoru), úpravu zevnějšku a využívání časové dimenze (dochvilnost).

V běžné komunikaci věnujeme více pozornosti verbální komunikaci, to však neznamená, že neverbální komunikace je pouhým doplňkem verbální. Neverbální komunikace plní tyto funkce:
– substituční funkce – disponuje dostatečnými prostředky k tomu, abychom některé informace mohli sdělovat výlučně neverbální formou.
– komplementární funkce – neverbální komunikace nejčastěji probíhá současně s verbální. Je-li dominantní verbální komunikace, to, co úmyslně nebo nevědomě sdělujeme neverbálně, slouží jako doplněk.
– akcentující (zdůrazňující) funkce – dobrého komunikátora odlišuje od méně schopného také schopnost vhodně zdůraznit řečené pomocí neverbální komunikace.

Informace jako konkurenční výhoda v komunikaci

Bez potřebných informací není žádný pracovník organizace schopen plnit své pracovní úkoly na požadované úrovni. Problémem je však právě rozdílné chápání pojmu „potřebná informace“. Vedoucí pracovníci mají často tendenci považovat za informace potřebné pro podřízené pouze ty, které bezprostředně souvisejí s příkazovou funkcí komunikace. Jsou přesvědčeni, že pokud podřízeným sdělí, co mají v danou chvíli dělat, dostali všechny potřebné informace. Často tak dochází k chápání komunikace jako jednosměrného toku informací. Omezení komunikace pouze na příkazy a pokyny vede k nespokojenosti zaměstnanců, růstu destruktivní neformální komunikace apod. Na druhou stranu však není nejvhodnějším řešením ani neomezený přístup k informacím a bombardování zaměstnanců nadměrným množstvím informací.

Tubbs a Mossová proto formulovali tzv. zákon klesajících výnosů:
Efektivnost
komunikace
Množství sdělovaných informací

Podle tohoto zákona je komunikace tím efektivnější, čím více informací v ní nadřízení sdělují podřízeným. To však platí pouze do určitého bodu, od něhož další růst množství informací vede k nežádoucímu informačnímu přesycení. Jeho důsledkem je, že lidé přestávají informace přijímat s požadovanou mírou pozornosti, dochází ke ztrátám, zapomínání a zkreslování informací. To platí také pro tok informací zdola nahoru. Vedoucí pracovníci zavalení množstvím informací od podřízených nemohou prostudovat všechny tyto informace. Ve velkých komunikačních sítích jsou proto cíleně zaváděny role takzvaných vrátných, kteří příchozí informace selektují.

Kromě informačního přesycení jsou omezení dostupnosti informací dána také strategickými zájmy organizace. Objektivně existuje řada informací, které by v neoprávněných rukou mohly ohrozit úspěšné fungování organizace. Právě tyto informace poskytují konkurenční výhodu v komunikaci, především v komunikaci s okolím podniku. Je proto nezbytné zajistit, aby byly tyto informace co nejlépe chráněny před různými šumy, které by je mohly ovlivnit. Aby se předešlo zneužití takových informací, je nezbytné, aby vedoucí pracovníci kategorizovali všechny současné i potenciální informace minimálně do tří skupin:
– nezbytné informace – základní informace, které se bezpodmínečně musí dostat k pracovníkům
– informace s omezenou dostupností – informace, u nichž je objektivně nežádoucí, aby byly obecně dostupné. Je třeba jasně vymezit skupiny lidí, které k takovým informacím mají přístup
– ostatní informace – různorodé informace týkající se různých oblastí organizace; organizace je povinna zajistit jejich dostupnost kterémukoli zájemci.

Hodnocení úrovně současných informačních systémů v podnikové praxi v návaznosti na efektivní komunikaci (poznámka: k tomuto bodu si přečtěte také otázku č. 15 – efektivnost informačních systémů)

Aby se potřebné informace dostaly v organizaci co nejrychleji od odesílatele k příjemci, je třeba cíleně vybudovat a udržovat funkční komunikační kanály. Komunikační kanál představuje cestu, kterou se informace ubírá. Tyto komunikační kanály se v organizaci budují prostřednictvím různých informačních systémů. V organizacích můžeme orientačně rozlišovat formální a neformální kanály.

Formální kanály komunikace

Formálními kanály komunikace rozumíme cesty, které organizace účelově vybudovala pro přenos pracovních informací. Tyto cesty však nejsou budovány náhodně ani izolovaně jedna od druhé. Propojení těchto cest tvoří ucelený systém, který nazýváme komunikační sítí. V organizacích komunikační síť nejčastěji kopíruje oficiální strukturu organizace. Informace mohou proudit shora dolů i opačným směrem. Hovoříme o vertikální komunikaci. Prostřednictvím takové komunikační sítě mohou informace proudit také horizontálně, tedy na stejné úrovni řízení. Problémem tohoto způsobu komunikace je však to, že se informace může na cestě od odesílatele k adresátovi zkreslit nebo se k němu nemusí dostat včas. Proto se v situaci či za okolností, kdy je předávání informací po hierarchickém žebříčku nevhodné nebo škodlivé, využívá přeskočení těchto stupňů. K tomu slouží právě neformální komunikační kanály.

Neformální komunikační kanály

Komunikace v organizacích se netýká pouze pracovních záležitostí. Toky informací také nekopírují pouze organizační strukturu dané firmy. Komunikační síť, po které v organizaci proudí informace, se může od oficiální komunikační sítě značně lišit. Na neformálních komunikačních sítích není nic špatného. Problémy vznikají tehdy, když oficiální komunikační síť nefunguje. Neformální komunikační sítě se mohou stát překážkou, dochází-li k nadměrnému utajování informací. Pokud tedy zaměstnanci nemohou získat oficiálními kanály informace, které považují za důležité, budou se je snažit získat jinak. Využijí neformální kontakty a domněnky. Informace tak putují různými úrovněmi a podobně jako divoká réva se zachycují tam, kde najdou nějakou oporu. Tak vznikají fámy jako nežádoucí vedlejší efekt neformální komunikace. Jejich nebezpečí nespočívá v tom, že rozšíří informaci, která měla zůstat tajná, ale v tom, že ji výrazně zkreslí, a to zejména třemi způsoby:
– zplošťování informace – informace, která se předává dál, se postupně zkracuje, protože si z ní každý zapamatuje jen to, co považuje za důležité, a dál předává pouze stručnější verzi
– vyostřování informace – při výměně informací, které jsou považovány za tajné, důvěrné nebo choulostivé, lidé rádi dramatizují a přehánějí
– přizpůsobení – každý může získanou informaci pochopit jinak podle svých zkušeností, znalostí, způsobu vnímání a chápání, a dochází tak ke zkreslení informace.

Aby byla v organizaci zajištěna zpětná vazba, je třeba odstranit rušivé vlivy, které by mohly informace znehodnocovat, tzv. šumy. Nejúčinnější prevencí poruch komunikace v organizaci je otevřenost a bezprostřední dostupnost informací. Abychom toho mohli dosáhnout, je třeba budovat co nejefektivnější a nekomplikované komunikační sítě. Dalším způsobem je zajištění komunikačních školení pro zaměstnance a manažery. K efektivní komunikaci patří také zajištění zpětné vazby. Její získání často vyžaduje značné úsilí a někdy i použití nákladných postupů.

Kromě ústní komunikace se v organizaci využívá také písemná komunikace. Tuto formu komunikace se doporučuje použít, pokud nepotřebujeme bezprostřední zpětnou vazbu nebo je třeba výměnu informací několikrát opakovat. Pokud se klade důraz na úplnost informace, tedy jde-li o složitou informaci obsahující množství údajů a myšlenek, je vhodnější využít písemnou komunikaci. Písemná komunikace se používá také tehdy, existuje-li potřeba trvalého záznamu nebo je-li velký počet adresátů, kteří jsou rozmístěni na vzdálených místech a jejich oslovení by vyžadovalo vynaložení značných prostředků. Kdykoli se rozhodujeme, o jakou formu komunikace půjde, musíme vzít v úvahu všechny uvedené faktory.