Interaktivní marketing pojišťovny

Vnímaná kvalita pojistných služeb velmi závisí na kvalitě interakce mezi potenciálním zákazníkem a osobou, která zajišťuje podpis pojistné smlouvy. V minulosti bylo běžné, že poskytování pojistných služeb bylo zaměřeno na kvantitu, tedy velmi výhodné provize a podmínky ze strany pojišťovny pro pojišťovací agenty způsobily, že se jejich počet rozrostl jako hub po dešti. Mnozí z nich nebyli dostatečně připraveni na komunikaci a přímou interakci s potenciálním zákazníkem, a tím se úroveň pojišťovnictví v očích veřejnosti poněkud snížila. V současné době, kdy se postupně všeho ujímá marketing, se pojištění stává jednou z mnoha finančních služeb a pojišťovací agenti se stávají jakýmisi finančními poradci svých klientů. Nabízejí pojištění nikoli jako samostatný produkt, ale jako výhodnou investici. To platí zejména v oblasti důchodového nebo životního pojištění. Na tomto konkrétním příkladu můžeme vidět, že kvalita služeb není až tak rozhodující jako to, jak zákazník vnímá člověka, s nímž pojištění sjednává. Proto mají pojišťovny na straně nákladů ve výkazu zisků a ztrát na konci roku v položce investice do vzdělávání a zvyšování odbornosti nemalou částku.

Marketing sleduje všechny oblasti fungování pojišťovny ve vztahu k zákazníkovi. Podle Kotlera jde o zaměření na následující okruh úkolů:
– konkurenční diferenciace
– kvalita služeb
– výkonnost

konkurenční diferenciace

V současné době je pro zákazníka velmi obtížné odlišit pojistné produkty v různých pojišťovnách. V takovém případě se potenciální zákazníci chovají tak, že si z mnoha pojišťoven vybírají právě tu, která nabídne lepší cenu. Úkolem marketingu v této oblasti je odlišit nabídku pojišťovny od nabídek konkurence s cílem získat zákazníka na svou stranu a snížit podíl cenové konkurence a její vliv na získávání zákazníků. Využívají se doplňkové služby ke standardním druhům pojištění, zvyšuje se kvalita poskytovaných služeb, zlepšuje se přístup samotných zaměstnanců pojišťovny ke klientům a samozřejmě také komunikace s nimi.

kvalita služeb

Klíč k poskytování kvalitních služeb ze strany pojišťovny spočívá v uspokojování a překonávání očekávání zákazníků, která se týkají kvality poskytovaného pojistného produktu. Potenciální zákazník má určitou představu o pojistném produktu ještě předtím, než překročí práh pojišťovny. Tato představa může vycházet buď z předchozí zkušenosti s pojišťovnou, může být ovlivněna reklamou nebo ústním podáním. Rozdíl mezi očekáváními a vnímaným poskytováním služeb ze strany pojišťovny nám odpovídá na otázku, zda se klient vrátí i v budoucnu a zda využije pojistné služby dané pojišťovny, nebo vyhledá jinou.

výkonnost

V pojišťovnictví rozumíme řízením výkonnosti snahu zvyšovat produktivitu práce zaměstnanců tak, aby dosahovala potřebné hodnoty v případě, že rostou náklady. Kritickou oblastí v této části je výkonnost zprostředkovatelů (např. pojišťovacích agentů, finančních konzultantů). Jejich výkonnost se měří poměrem:
výkonnost zprostředkovatelů = sjednané pojistné smlouvy / počet oslovených zákazníků

Čím vyšší je toto procento výkonnosti, tím úspěšnější je samotný zprostředkovatel při sjednávání pojištění. Proto se marketing zaměřuje na klíčový faktor ovlivňující prodej pojistného produktu, a tím je vzdělávání zprostředkovatelů v oblasti osobního prodeje a zvyšování jejich odbornosti. Pro ilustraci uvádíme výkony nejlepších finančních konzultantů ve Slovenské životní pojišťovně.