Lze prodávat pojištění online?

Je to otázka, nad kterou jsem v poslední době hodně přemýšlel. Zřejmá odpověď zní: samozřejmě, že můžete, vždyť se to právě děje. Dělá se to ale správně? A je to něco, co byste chtěli dělat jako agent nebo zákazník?

Nejprve bych chtěl říct, že si myslím, že se to dělat dá, ale ještě jsem neviděl nikoho, kdo by to dělal opravdu dobře. Jsem držitelem označení CIC (certifikovaný pojišťovací poradce). Jsem na to velmi hrdý a označení „poradce“ beru velmi vážně. Cítím, že jako profesionální agent mám povinnost odvádět pro klienty tu nejlepší možnou práci. To přitom není vždy to, co klient chce. Když si s někým sednu, nebo s ním dokonce mluvím po telefonu, jednám s potenciálním klientem. Kladu průzkumné otázky a potom naslouchám odpovědím. Uvádím různé situace a sleduji reakce na ně. Někdy zachytím nenucené poznámky, které změní celkový rizikový profil pojišťovaného subjektu. Předpokládám, že děláte totéž. Je to součást procesu řízení rizik: identifikovat všechny možné expozice.

Co se stane, když si pojištění sjednáváte online? KLIENT vám řekne, co CHCE. Vy se stáváte pouhým příjemcem objednávky a proces řízení rizik letí oknem. Rovnou jste se pustili do výběru způsobu, jak řídit expozice, které jste ani správně neidentifikovali nebo nevyhodnotili.

Viděl jsem několik webových stránek, které se pokoušely položit dostatek otázek, aby odhalily většinu potenciálních expozic, ale žádná podle mě neodváděla lepší práci než moje asistentka klientského servisu každý den. Problém lze shrnout jediným slovem: připojištění. Kdyby existovala jen jedna standardní pojistná smlouva, která by kryla konkrétní expozici, nezbývalo by vám než stanovit správné sazební faktory. Jenže připojištění existují a jednotlivé pojistné smlouvy nekryjí rizika stejně, a to ani ve své standardní podobě.

Pokud jako agent opomenu sjednat pro někoho, kdo ho skutečně potřebuje, připojištění rozšířeného krytí pro vozidlo, které nevlastní, vytvořím tím potenciální nárok z profesní odpovědnosti (E&O), který pokaždé prohraju. Kdy jste naposledy viděli formulář, který by se na tuto věc při sjednávání pojištění ptal? Já žádný.

Další oblastí, v níž online stanovování sazeb selhává, je etika. Osobně si myslím, že je neetické někomu nabídnout sazbu, na kterou nemá nárok. Když někdo přijde do mé kanceláře kvůli nabídce životního pojištění, předpokládám, že je v dobrém zdravotním stavu. Pokud má ale někdo zjevnou nadváhu a po vyjití schodů do kanceláře těžce oddechuje, přičemž předtím odhodil cigaretu, můžete si být jistí, že mu nenabídnu zvýhodněnou sazbu pro nekuřáky. Dotyčný se přitom může pokusit „shodit“ pár kilo a při vyplňování údajů do online nástroje pro „rychlou kalkulaci“ „zapomenout“ zmínit dvě krabičky cigaret denně. Webová stránka nabízející „rychlou kalkulaci“ by měla jasně uvést, že bude provedena lékařská prohlídka. Mělo by být také zřetelně uvedeno, jaké mohou být důsledky uvedení nesprávných údajů v žádosti. Nemluvím o drobném písmu velikosti 8 bodů, které používá většina webových stránek, ale o výrazném upozornění.

Životní pojištění může být ze všech druhů pojištění nejjednodušší na online prodej, protože samotné „pojištění“ se obvykle sjednává na základě vyšetření zdravotnickým pracovníkem nebo lékařských záznamů. Správné stanovení pojistného ale není jedinou součástí prodeje životního pojištění. Většina životních pojistek je součástí komplexního finančního plánu (nebo by přinejmenším měla být). Vyloučení agenta z tohoto procesu znamená, že pojištěný postupuje naslepo. Některé webové stránky se snaží online zákazníky vzdělávat o využití a důležitosti životního pojištění, ale jde jen o obecné informace. Většina webových stránek zaměřených na životní pojištění jsou pouhé „kalkulačky rychlé nabídky“ a nic víc. Je to odpudivá malá „analýza potřeb životního pojištění“.

Poslední oblastí, která mě znepokojuje, je, že online prodej pojištění nakonec povede ke zvýšení sazeb pro zákazníky. Může k tomu dojít kvůli nesprávnému stanovení pojistného. Například u pojištění automobilů existuje mnoho způsobů, jak snížit sazbu tím, že „přizpůsobíte“ pravdu. Patří mezi ně například vzdálenost dojíždění do práce, přiřazení řidičů, způsob používání vozidla, roční nájezd kilometrů, území a další faktory. Jako místní agent poznám, zda klientovy odpovědi odpovídají skutečnosti, a mohu správně přiřadit řidiče, vozidla, území a podobně. Online zákazník, který má volný přístup k nástroji pro výpočet sazby, si s největší pravděpodobností bude s hodnoticími faktory „hrát“, aby zjistil, jestli sazba neklesne. Kterou verzi pravdy podle vás použije, až klikne na tlačítko „pokračovat“, aby získal pojištění online? Profesionální agent se snaží správně vyhodnotit expozice v domácnosti. Počítačový program pracuje s tím, co mu zadáte. Jediným řešením je promítnout tento problém do sazeb, jinými slovy zohlednit ve vyšších sazbách skutečnost, že online zákazník nemusí své expozice při sjednávání pojištění uvádět tak přesně.

Je možné online shromáždit dostatek informací, abychom někoho pojistili správně a v odpovídajícím rozsahu? Myslím, že ano, ale musel by to být rozsáhlý proces dotazování. Teoreticky bych se mohl ptát na téměř každou expozici a ve skutečnosti odvést lepší a důkladnější práci při vyhodnocování rizikových expozic vašeho klienta než při osobním jednání nebo telefonickém rozhovoru. Byla by to možnost, jak snížit riziko nároků z profesní odpovědnosti (E&O), protože každý klient by musel odpovědět na každou otázku. Žádné opomenuté expozice ani selhání při informování.

Takovou webovou stránku jsem ale ještě neviděl. Tyto stránky jsou navržené pro rychlost. Vychází se z předpokladu (který může být správný), že zákazníci nechtějí věnovat stanovení sazby příliš mnoho času. K výpočtu sazby se vyžaduje minimum informací a zákazník pak platí cenu za nekvalitní pojistné krytí, které z toho vzejde.

Na webových stránkách své agentury nemám formuláře pro výpočet sazby. Možná je tam někdy přidám, ale pokud to udělám, nebude to pětiminutový proces. Půjde o úplný dotazník zaměřený na řízení rizik, který se bude zabývat každou možnou expozicí a vysvětlí všechna možná připojištění, rozšíření krytí a dostupné volitelné krytí.

Klientům bych žádnou službu neposkytoval, kdybych nabízel něco méně. Navíc bych mohl přijít o své profesní označení. Nemusím na tom zbohatnout, ale nebudu pouhým příjemcem objednávek. Moji klienti to možná neocení jako první, ale až přijde čas řešit pojistnou událost, myslím, že budou raději jednat se mnou než s webovou stránkou nabízející měsíční „rychlou kalkulaci“.