Telefon a telefonista

„Mary had a little lamb,
whose fleece was white as snow,
and everywhere that Mary went,
the lamb was sure to go“

Tuto anglickou říkanku uvádíme na tomto místě záměrně. Právě výše uvedené řádky byla první slova, která Alexander Graham Bell pronesl do prvního telefonu na světě, který sám zkonstruoval.

Od té doby uplynulo více než 120 let. Za tu dobu prošel Bellův telefon nejrůznějšími úpravami a dnes stojíme (s mobilem v ruce) na prahu nastupující éry mobilní komunikace. Ani nestíháme sledovat všechny vymoženosti – technologie WAP, připojení k internetu přes mobil atd.

Je už dávno minulostí, že telefony ve firmě zvedal sám ředitel; dokonce i sekretářky či asistentky ředitelů bývají často zbaveny úkolu „zvedat telefony“. Ačkoli ne každá firma si může dovolit zaměstnávat dalšího pracovníka, stává se běžným, že ve firmách působí takzvaný spojovatel.

Pojem „spojovatel“ nevystihuje příliš přesně význam anglického výrazu „receptionist“, protože úkolem spojovatele je především přepojovat hovory (známe to z velkých firem, kam jsme zavolali, řekli jméno a paní spojovatelka nás po větším či menším vyptávání přepojila na danou osobu). Výraz „receptionist“ bychom mohli spíše přeložit jako „telefonista“, protože jeho úkolem je nejen přepojovat hovory, ale především komunikovat s volajícím podle jeho potřeb.

S pozicí telefonisty se setkáváme zejména u zahraničních firem nebo u firem, které obchodují se zahraničím či do něj vyvážejí – zkrátka jsou v každodenním pracovním styku se zahraničím. Zahraničí nezmiňujeme náhodou, protože právě firmy za našimi hranicemi si uvědomily potřebu kultivované „vstupní brány“ do firmy v oblasti telefonické komunikace.
V západních zemích na této pozici pracují většinou mladé ženy, případně čerstvé absolventky středních škol. Filozofií telefonistky-specialistky je poskytovat volajícímu požadované informace, případně určité informace nesdělovat. I to je však třeba umět podat kultivovaným způsobem.

Právě proto je výběr kandidátky na pozici telefonistky velmi důležitý. Ne vždyť ne zrovna dobře zvládnutý telefonát s potenciálním zákazníkem může firmě zavřít dveře k novým příležitostem. Na pozici telefonistky jsou přijímány kandidátky s příjemným a sympatickým hlasem. Pracovníci, kteří výběr provádějí, pečlivě zkoumají barvu, tón a výšku hlasu, aby hlas telefonistky zněl v telefonu příjemně a rozvážně.
Telefonistky pak absolvují speciální školení zaměřená na asertivní komunikaci, učí se vyjadřovat náležitě a zdvořile a procvičují také neverbální prvky řeči (používání tónu řeči, melodie atd.). Samozřejmě musejí získat znalosti o firmě, jejích produktech, poslání a především komunikačních cílech. Posledně uvedené záležitosti obvykle objasní pracovník marketingu.
Na pozici telefonistky se ve firmách setkáváme s poměrně značnou fluktuací, protože tato práce je poměrně náročná a mladé dívky v ní vydrží jen krátce – rády zkoušejí něco nového, dokud si ještě mohou vybírat oblast působení.

Navzdory fluktuaci můžeme praxi na pozici telefonistky hodnotit pozitivně, a to pro obě strany. Dívka-telefonistka získává neocenitelné zkušenosti v oblasti komunikace, vyjadřování a asertivní komunikace. Firma na druhé straně získá poměrně nenáročnou pracovní sílu, která představuje specialistku na komunikaci s lidmi, zákazníky či veřejností.

V některých firmách, kde je úroveň povědomí o marketingové komunikaci se zákazníky vyšší, mají dokonce vypracovanou „politiku telefonování“ (phone-policy). Politika telefonování je soubor (často nepsaných) pravidel, která je třeba dodržovat při příchozích hovorech. Například ve firmě MOLEX se v praxi uplatňují mimo jiné tato pravidla:
? na úvod pozdrav a představ se (je přesně určeno jak)
? věz, s kým hovoříš
? mluv pomalu, zřetelně a nahlas
? usmívej se
? ptej se
? předkládej řešení
? na závěr poděkuj, rozluč se a popřej příjemný den
Dále je definováno, co lze do telefonu sdělit a co nikoli. Telefonistka má také určeno, komu může poskytnout mobilní telefon a za jakých okolností. Jejím úkolem je rovněž komunikovat s uchazeči o zaměstnání a informovat je o aktuálních nabídkách.

Je důležité myslet marketingově i při tak základní činnosti, jako je každodenní telefonování. Běžně se setkáváme s případy, kdy absolvent vysoké školy (uchazeč o zaměstnání) telefonuje do firmy a vyjadřuje se nesouvisle, nezdvořile atd. V současné době sílí tlak v každé oblasti života, takže i telefonovat je třeba umět, pokud chceme zaujmout například mezi všemi uchazeči o zaměstnání.